话说朝阳群众好举报，深圳人民好投诉，这本来应该是值得鼓励的事情，因为这样的风气，有助于让我们整个社会越来越接近公平正义。中国人凡是都讲求一个中庸之道，把握“度”很重要，一旦过火，可能会导致一方利益被过度放大，而损害到另一部分人的基本利益，最后反而导致公平正义的丧失。

　　上篇文章提到了我对于医疗行业服务属性的一些看法。对于服务的评价指标，服务对象的主观意见是非常重要的。要提高服务质量，就要提高服务对象的满意度。于是很多医院都建立了投诉管理机制，追求“零投诉”的服务。

　　我正在写病历，L护士一脸郁闷地走来说：“这个病人好奇怪。我刚给她抽了血，我就说，你自己按3分钟，一会我再过来。然后她说‘那3分钟你不过来我就投诉。’我不知道她为什么这样，但是她当时那个语气让我感觉如果我争辩的话，肯定会吵起来。我没办法，只好说‘那好吧，我就在这儿等3分钟’。”

　　为了追求“零投诉”的业务指标，让我难以想象，我们的护士在工作中已经隐忍到了这种程度。

　　我说“你有没有问一下她背后的原因，一个社会健全的人不会莫名其妙地说这样的话的。”她说“我没问，我只是感觉如果我再说其他的，肯定就会吵起来。”

　　很显然，我们的护士是非常缺乏“斗争”经验的。我们的管理者只是强调了“零投诉”，而忽略了提升服务品质本身。“零投诉率”是否等同于“服务品质的提升”？“零投诉率”能否作为服务品质考核的关键指标？

　　就刚才这个案例分析，显然我们的服务对象会有如此反常的，不符合社会健全人格的表现的语言，肯定是存在她背后深层次矛盾的。如果管理者只是一味追求“零投诉率”，就不会有人去深挖服务对象背后的深层次矛盾，不挖出她背后的深层次矛盾，就没有人去解决她的深层次矛盾，而只有解决了她背后的深层次矛盾，才能真正彻底解决用户的问题，才能实现正真满意的服务质量。

　　理解上面这段话对于普通人来说可能有些难度。下面我把这个问题分解一下。

　　有时候病人提出一个问题，例如：“我可不可以不打化疗？”

　　表面上，我们只需要回答“不可以，你这个情况是需要打化疗的。”这已经算很正面地回答了她的问题。但这样的回答，对于大多数病人来说是不解决问题的，除非这个病人真的把医生当神，只要医生说的，医生做的就一定是对的，不需要任何理由。但如果是这样的病人，如果让医生知道病人不继续追问，是因为病人把医生当神了，是因为病人认为既然医生说必须化疗，那就等于说化疗这条路是无比正确，不容置疑的，你作为医生会不会有很大压力？

　　更多的病人其实还需要更深一层的回答：“虽然你手术范围已经够了，但是术后病理提示你还是有高危因素的，手术切缘距离肿瘤边缘的距离太近，还有脉管瘤栓。好比一个粪坑，我们只是在粪坑边缘一点切，是不是还能闻到臭？更何况这粪坑还有裂缝，搞不好粪臭已经蔓延到一里地外了，只不过我们没看见而已，咱们总不能方圆几公里的地全都挖掉吧。但是化疗药物从血管打进去，流遍全身，不管那里有残留的癌细胞，都有可能被药物伤害到，所以化疗可以提高治疗效果，减少复发机会。”

　　这个回答，不仅包含了表面的问题，还包括了答案背后所包含的原理。这样的答案可以为多数人理解，但是能不能被对方接受，那还取决于对方的文化背景、世界观和认知水平。

　　例如，很多人即便听了这样的回答，依然不能接受，她们可能觉得化疗的伤害太大，不如用传统保守的疗法。虽然她们并不知道传统保守的疗法到底是什么，但是她们就是觉得传统的就会保守一些，保守的伤害就会小一些。所以她们会说“传统保守的疗法”。通常来说，这些所谓“传统保守的疗法”最终都顺理成章落实到了中医药或者理疗、或者营养品、保健品上头。面对这样的病人，如何沟通才能解决她们的问题呢？这就比较难了，这些人往往存在知识背景、认知水平在这个模块上的缺失，你以通常的沟通方式，是无法解决她们的疑惑的。根深蒂固的传统观念，导致她们无法理解和接受现代科学的评价方式，她们宁可相信一些神秘的东西。因为神秘的东西有足够想象的空间，可以无限美好，而科学的价值观让现实赤裸裸的摆在面前，太残酷，太可怕！

　　对于知识和技术价值输出类的服务性行业来说，解惑是体现服务品质的核心环节，服务态度位列其次。但医疗这个行业，是一个知识壁垒非常高的行业，服务双方的知识背景严重不对称，作为知识的强势方，你永远无法预知你的服务对象对你所解释的问题能理解到什么程度。

　　知识的诅咒告诉我们，对于已经知道的人来说，你是很难理解一个人在不知道的状态下是怎么想的，你甚至都不知道她不知道的东西多到这么程度。在这种背景下，你如果要正面挑战对方因为知识背景缺失而形成的错误价值观，要从根本上去沟通这个问题，难度高不用说，还面临极高的风险。因为当你去威胁到一个人长久以来形成的价值体系的时候，对方是极有可能被激怒的，你不仅需要掌握足够的专业背景知识，还要有足够的心理学技巧才能避免冲突。这对于一个一味追求“零投诉”服务质量的医疗机构来说，恐怕没有人愿意花费这个精力去挑战这件事。

　　但是，如果这件事能挑战成功，所带来的效果会是什么呢？你重塑了对方错误的价值观，使它变得健全而健康，你提升了对方的认知水平，人的认知水平提升过后，对情绪的控制能力也会提升，避免了她在整个住院期间的各个环节和医护间发生冲突的风险。对方会你这个人，这家医疗机构产生极高的信任感，而且这种信任感很难被打破，以至于从此他会主动包容在就诊过程中可能发生的一些小错误，你因为你真正让对方认清楚什么是真正重要的，什么是不重要的，否则对方可能永远在一些鸡毛蒜皮的小事情上跟你纠缠不清。因为在不明白、不懂的情况下，她可能觉得任何细节都是至关重要的，她也完全不懂得如何配合你的工作，更不可能帮助你一起规避风险发现漏洞了。

　　关于医德

　　莫要跟我谈医德，这个世界上原本没有医德，被绑架的人多了，才有了医德。

　　经常会有病人家属跟我说“郭医生，你认为你特别有医德，你不像xxx大夫……”我通常会立马打住：“别提医德，你要跟我唠医德，咱们就没办法友好合作了。我只是本着做人的原则做事，在这个层面，咱们是平等的，不存在医德不医德的问题。”

　　在人与人之间的交互当中，应当有且仅有一种公平对等的道德准则，这个道德准则对交互双方的约束方式应当是完全相同的。如：对人格的尊重、自由表达观点的权益、表达合理诉求的权益等。没有谁理所应当地应该屈服于任何人，除非双方有达成共识的协议存在。

　　翻译成比较容易理解的话就是：

　　“我是来上班的，我不是来受气的！”

　　“我是来看病的，我不是来受气的！”

　　“你是给我治病的，你不是来逞威风的！”

　　“你是来看病的，你不是来撒泼的！”

　　……

　　当然，如果双方以各种形式达成了某种协议，就另当别论了。例如，你是土豪，你花高价购买了跪舔式的VIP服务，你要求我跪在地上给你看病，而我看在钱的份上愿意出卖我的人格，因为双方达成了书面的或者双方都默认认可的协议。但是如果我哪一天觉得烦了，不愿意忍受这种人格的侮辱了，我会拒绝以这样的方式提供服务，这就会导致协议的撕毁，当然，与此同时我也要放弃高额的服务报酬。

　　不过这种以牺牲人格去取悦他人，满足他人奴役变态欲望的服务，代表的是落后文明。作为社会功能健全的现代人，是不应该鼓励和提倡这种变态服务的。

　　对于3分钟不来就投诉的现象，我们通常的做法要么忍气吞声，要么愤概不已。如果理性客观的看待问题，如果我们有一个良好的管理环境和执业环境，从优质服务的角度出发，应该如何处理这样的矛盾呢？

　　我们可以大胆发挥想象，什么样的境遇让这个人产生了“3分钟不来就投诉”的念头？

　　“会哭的孩子有奶吃”，用投诉威胁就能得到好的待遇——上层对员工管理方式长期造成的工作方式培养起来的不良用户习惯。可能这个人长久以来，在和医院交互中就是采取这种方式，或者别人告诉他这样能获得优待，或者自己曾经因此而获得过便利。

　　因此这些原因导致用户在出现问题的时候，或者有诉求的时候，不是采取积极沟通，想办法解决问题，而是通过投诉的方式威胁，不惜破坏双方交互的和谐氛围。我们要知道，在人与人之间的相处中，氛围是多么的重要。无论是领导和下属的关系，父母和孩子的关系，客服和客户的关系，还是医生和患者的关系，良好的氛围会让各种关系中的人在整个过程中都保持愉悦的心情，开开心心的就把事情给完成了。但是不良的氛围则会让交互中的任意方都处于压抑和不愉快的状态，冲动可能一触即发。

　　逆境、抑郁等各种心灵创伤的行为折射。无论遇到任何人，任何事，任何冲突，都不要以激怒对方的行为或者语音进行挑衅，因为你不知道她背后可能经历过什么。有时候我们受到别人莫名其妙的不礼貌的对待甚至辱骂，或者对方不合时宜地出现过激表现，可能是她过往的不良经历找不到宣泄口。如果只是萍水相逢的过客，一笑而过也就算了，没必要争个输赢。但如果她是你的服务对象，而服务过程又才刚刚开始，能不能简单的一笑而过呢？也许可以，但最好不要。

　　如果你想要对方获得真正优质贴心的服务体验，你要让“服”，那你们需要一次坦诚而深度的沟通，客观地表达你内心的感受，而不是宣泄你的情绪，同时引导对方客观表达她的感受，引导她说出她的经历和心路历程，帮助她走出心理困境，修复心理创伤。只有这样，才能修复你们之间的相处氛围。氛围好了，才能愉快的合作，才会有优质的服务体验。

　　关于信任

　　面对不信任你的病人，如何才能让人心服口服？

　　沟通是门艺术，坦诚，设身处地，处处为对方着想，任何时候都要以解决问题的思维方式去思考问题，从对方的角度给出明确的可执行方案，让对方感受到你是在给他解决问题，并表达愿意同对方共同承担和解决问题的立场，这样才能获取对方的信任。

　　可能有的人很难接受这一点，因为现行的医疗体制下，现存的医患关系状况给我们展现的多是无良的患者和家属，无良的机构和媒体，医护工作者反而长期处于弱势地位。“你还要主动替他背锅，不用你主动，是你的不是你的锅，他都会甩给你。”

　　其实，是谁的锅，就是谁的锅，不是你想甩就能甩掉的。病人想的是，你应该治好我的病，不要出现任何风险和意外，反正我交给你了，我给钱了，你给我医。医生想的是，我尽力给你医治，不要一有点问题就怨到我头上，所以该怎么治我跟你说清楚了，你自己选，反正你自己选的，有问题别找我麻烦。

　　但事实如何呢？

　　病永远是病人得的，医生不可能替代病人去得病。风险和并发症，也只会落在病人身上，这锅谁都替不了。

　　但是治疗方案始终是医生提出的，该怎么执行不可能让病人去主导。你让病人自己选，如果病人自己真懂，选对了还好，如果选错了，出现更多并发症，这烂摊子病人自己不可能收得了场，麻烦还是医生自己的，就算请会诊，请专家，那病人也还是你的病人。这锅，同样谁都替不了！

　　来源：铭医铭言