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    【咨询攻心术】打是亲骂是爱,顾客批评值万金
    作者:王无极 智囊团成员  (董事长)  时间:20年03月26日  原创

      人性的弱点在于爱听好话,遇到批评就不愉快,躲避,找托词,实际上一名出色咨询师的成长离不开顾客的摧残,领导的批评,同事的帮助和亲人的鼓励,正所谓严是亲骂是爱,如果你的成长中就根本听不到顾客的批评,那你无疑是失败的,顾客能打电话过来劈头盖脸的骂你,说明对你还有期望,对医院还抱有幻想。一旦顾客彻底失望,她根本连骂一句都懒得骂了,这就叫哀莫大于心死,真要到这一步,你和你的医院离关门也就不远了。


      工作中遇到顾客的责备、批评、谩骂,一定要理智对待,分析情况,尽量帮助顾客解决问题,同时要检讨自己、检讨医院,因为顾客绝对不会无缘无故的来责难你,一定是我们做的不够好,让客户不满意。


      失 败 案 例 分 析


      正确面对顾客的批评和指责


      在新天整形医院,玲玲一早就接到了顾客蔡小姐的电话,原因是蔡小姐昨天打了胶原蛋白后,面部出现局部性红肿硬结,非常的生气,指责专家没有打好。


      顾客蔡小姐:你们专家什么水平啊,还台湾专家呢?我以前打的从来就没有遇到过这种情况,现在肿的跟猪头一样,你们到底行不行啊!(专家解析:顾客开始抱怨,因为这事放在谁的身上都很生气,原因是你的医疗技术和广告宣传简直是天壤之别!)


      咨询师玲玲:蔡小姐,您别生气啊!要不您过来医院,让我们的专家帮您看看吧!(专家解析:还没有听顾客倾诉完,就请她来院,顾客自然会更生气!)


      顾客蔡小姐:看什么看,我就跟你说下,你们医院我再也不会去了,缴费前态度好的跟哈巴狗一样,一把钱给你们,一个个都跑的没影,连杯水都没人给倒,上厕所也没有手纸,走的时候也没人送,没人给打车,来的时候说什么车接车送,送个屁啊!像你们这样的医院,迟早关门得了!别出来祸害人了!(专家解析:一缴费人就没影了,是很多现场的通病,在这个以效益和业绩为导向的时代,太多整形医院根本没有把服务放到一个高度,同时顾客满怀希望的来到这里却要面对一张张冷漠无情的臭脸!你的顾客能留住就见鬼了!)


      咨询师玲玲:蔡小姐,您别激动啊!有什么服务不到位的地方您尽管提,我们一定向上级反映,把我们的工作做的更好!(专家解析:这种敷衍式的语言最好不要有,谁都知道你这是在搪塞顾客!)


      顾客蔡小姐:不用了,我已经失望透顶了!真是没有想到,你们广告上说的那么好,没有想到服务这么烂,本来我在人家亚灵做的都挺好的,算我瞎了眼,鬼使神差相信了你们的广告忽悠,以后是再也不会去了!(专家解析:顾客虽然说失望透顶,但是她还是潜意识中希望你能给她一些承诺来弥补她的失落!)


      咨询师玲玲:我很抱歉,蔡小姐,没有为您服务好,真的很抱歉,因为昨天是请的台湾专家过来,人比较多,我们没有安排好,所以给您带来的不便,请多多理解!多多包涵!(专家解析:不要找借口,随便找借口,成功没出头,咨询师一定要有一颗真诚的心,否则你很难成功!)


      顾客蔡小姐:还有你们那个导医和缴费的女孩,摆什么脸色啊!我又不认识你们,干吗呀,拉了个脸,跟谁抢了她老公一样,给谁脸色看呢?真不知道你们院长是怎么管理的!(专家解析:见你只是在敷衍她,顾客的火又烧了起来!想起来导医和缴费的女孩就更生气了!)


      咨询师玲玲:抱歉!抱歉!真是太不好意思了!(专家解析:还是在一味的敷衍道歉,可能医院总经理并未授予玲玲太多处理纠纷的权利,玲玲毫无应对之策!只能不停的道歉!)


      顾客蔡小姐:算了,小姑娘,我也不是针对你!你服务还可以!但我的脸你们要给我个说法,如果就这样,我不仅要退还全部款项,还要到卫生局去告你们!什么垃圾医院!(专家解析:顾客发泄了很多,心里舒坦了很多,考虑到玲玲的服务还不错,又耐心聆听了这么久,她也有些感觉不好意思!)


      咨询师玲玲:谢谢您的宽容,我马上联系医生,为您提供处理方案!(专家解析:玲玲做的挺好,知道要及时跟上级领导联系!)


      玲玲很快将顾客的情况反映给了医疗院长,院长从玲玲的描述中,知道是量打的多了,同时顾客存在一定的过敏反映,随后联系顾客,告诉她每天热水敷面,促进吸收,同时口服抗过敏药物,减轻症状。(专家解析:医院的处理方式并不合格,因为你这样也只是早早应付,根本没有挽回顾客的诚意,如果按照综合广告营销成本计算的话,这位顾客到诊成本应该在2000以上,而失去她,会导致50人的负面影响!如果她在互联网上发布负面信息,影响量可以达到5000人!)


      无极美案例解析


      无极美案例分析:从顾客反映的问题来看,这家医院存在以下几方面的问题:1、管理跟不上,基层人员人浮于事,管理松散,各个部门衔接不够;2、服务跟不上 细节问题上漏洞百出,像厕所手纸,出门送客,工作人员的态度问题等;3、医疗质量跟不上 请的所谓专家技术不过关,严重损害医院的声誉;4、处理问题跟不上 只会说,抱歉、好好好,不好意思,却拿不出处理问题的诚意来,员工缺乏纠纷处理流程培训和话术训练;5、对老顾客不够重视 事情发生后只是简单的让医生打了个电话,并没有考虑如何想办法把顾客的心拉回来,轻易就放弃了,转头却靠无数广告费吸引过来的顾客。6、对于互联网时代影响力认识不够,没有意识到网络负面传播对医院的品牌蚕食。


      成 功 案 例 分 析


      真诚感动顾客 老客人失而复得


      美佳整形医院月中在搞一场微整形注射美容交流会,郭小姐受邀前来体验注射美容的魅力,经过咨询沟通后,咨询师杜丽丽为顾客制定了初步的注射隆鼻方案,安排专家后,顾客接受了专家的微整形注射!因为是打的胶原蛋白,所以在打之前,咨询师杜丽丽就专门为顾客讲解了胶原蛋白的作用原理,并告诉她,打过之后,在注射的部位会出现一个硬疙瘩,这是正常的现象,正是需要这样的硬结持续刺激周围的自身胶原蛋白产生,从而起到延长塑型时间的效果,同时可能会出现皮肤局部的炎性反应。(专家解析:要把可能发生的事情在顾客做完项目后及时告诉她,安排好医嘱单,避免顾客忘记!不要试图隐瞒,否则,一旦第二天起来看到自己的脸变成了猪头,一定会疯的!)


      第二天,顾客一早就打电话到杜丽丽的手机上,说自己注射的部位有硬结,而且局部红肿,特别的明显。(专家解析:果然出现了,幸好事前有准备!所以千万不要有侥幸心理!)


      顾客郭小姐:你好,杜医生,我的脸上怎么红肿起来了!是不是没有打好了,你不是说打完会很漂亮吗?现在脸都成这样,没法见人了!(专家解析:顾客的焦虑情绪一定要设身处地的去理解)


      咨询杜丽丽:郭小姐,首先您不用担心,我们使用的胶原蛋白是没有问题的,出现红肿是因为人体对胶原蛋白的过敏和排斥反应,大部分顾客会在2-7天内逐步消失,在接下来的12-18个月内会持续发挥效果,只有少部分顾客会出现您所说的问题,所以不必担心,可以局部毛巾热敷,口服抗过敏药物,这样可以缓解症状。(专家解析:先安慰顾客,排除药物、医生的因素,避免顾客担心,同时把产生这种情况的原因及时告知顾客,避免误会!)


      顾客郭小姐:怎么会这样啊!本来以为注射美容,打完就没事了,没想到还有这么多麻烦事!(专家解析:顾客对风险评估不足,所以才会导致巨大落差!最好术前不要靠吹牛来吸引顾客,否则后患无穷!)


      咨询杜丽丽:你这样如果不放心,您下班可以来我这里,我再帮您看一下,确定是否为过敏,昨天医生注射的时候,我也在旁边看了,打的挺好的,我们的专家是非常有名的注射专家,成功为2000多名顾客做过微整形注射,所以技术可以放心。(专家解析:要让顾客来一趟,否则这几天她始终是不安心,会影响到对你的信任的,你亲自查看也是负责任的一种表现,人都是愿意和负责任的人合作的!)


      顾客郭小姐:好吧!那我下班去找你!


      可以的,下班可以来找我,我帮你看看或者让我们的医生帮您看看!请不用担心注射美容是最安全的方式之一,是不会对您的面部造成永久伤害的,为了长久的美丽,有时候我们也难免瘦一些罪!不经历风雨,怎么见彩虹,是吧!(专家解析:及时给与顾客安慰和鼓励,在你确定没有问题的情况下,要学会给顾客吃定心丸!)


      因为在术前,杜丽丽已经把相关可能出现的问题告知了顾客,所以客人并没有太大的反应,只是对出现过敏等验证反应,心里很不放心。在咨询室里,杜丽丽为顾客做了详细的检查,在确认没有问题后,带着顾客到药房拿了抗过敏药物,同时鼓励客人要勇敢的面对困难!


      两天后,咨询室杜丽丽按照顾客管理档案,按时拨通了郭小姐的电话!


      咨询杜丽丽:您好,郭小姐,您脸上的红肿消退了吗?记得吃药啊!要注意防晒,可以口服葡萄籽来抗氧化!避免面部有色素沉着。(专家解析:不要太快就忘记你的顾客,要记住平时不烧香急来抱佛脚是要不得的,否则当你想打邀约电话的时候,就会感到苍白无力,要及时跟进和关心你的顾客,不要嫌累,这就是咨询师的工作,服务好顾客就是你的职责!)


      顾客郭小姐:啊!已经好多了!谢谢您的提醒啊!昨天本来想给你回短信的,太累了就睡着了!(专家解析:她对你的负责任非常感动,你又增加了一个稳定的老顾客!)


      咨询杜丽丽:没关系,只要您的皮肤能尽快回复美丽,我就放心了,这两天我一直惦记这件事情,我们没有做好,还请多多包涵!对了,18号是您的生日,我为您准备了一件生日礼物,到时候希望你能开心!(专家解析:顾客的生日一定要送礼物,不在于多么的昂贵,而在于恰到好处,这就需要你掌握充分的顾客资料,你才知道她的需要和喜好!)


      生日的那天,顾客郭小姐在公司收到了杜丽丽寄过来的生日礼物,一瓶进口葡萄籽,抗氧化圣品,祝愿郭小姐皮肤能越来越年轻!郭小姐收到礼物后非常感动,不仅对杜丽丽更加信任,还把她当成了自己的朋友!(专家解析:不是别的礼物,而是一瓶葡萄籽,原来在跟顾客沟通的过程中,顾客提到过自己面色泛黄,气色不是太好,而口服葡萄籽正好具有强效抗氧化的功效,可以有效改善面部皮肤泛黄现象!礼物一定要送顾客最需要的!)



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