意大利经济学家帕累托认为，在任何一组东西中，80%的结果或产出来源于20%的原因或投入，有时候还会来自更小的一部分关键因素，这就是二八定律。其实这一现象普遍存在，比如在企业经营中，通常80%的利润来自于20%的项目；在社会财富分配上，20%的人掌握着80%的财富……

　　在诊所经营中，二八定律同样适用，比如20%的患者能创造80%的营收，20%的医疗行为创造80%的医疗服务价值等，诊所要想突出重围，提升业绩、提高患者满意度，可以通过完善非医疗服务和医疗服务，有侧重地维护好既有患者，做好差异化服务，就能带来80%的营收与服务价值。

　　个性化非医疗服务，增强患者与诊所粘性

　　我们常认为所有客户都具备同等价值，但二八定律则认为少数群体的影响力超乎人们的认知。当然，医疗的目的是让人少生病或者不生病，并非高频重复消费的“日用品”，复购率是判断患者忠诚度的指标之一，患者对周遭亲友的影响力与诊所营收密切相关。这些患者不仅生病会再次选择这家诊所，也会推荐亲属、朋友等关系较近的人选择这家诊所，所以诊所非常有必要维护好这20%的患者。

　　但是要让这20%的患者成为忠实用户，一定要用服务说话，只有让患者感受到诊所差异化的服务优势，患者才会心甘情愿留存并为诊所拉新。现在，诊所通过医院信息化系统可以为患者带去千人千面的“个性化”服务，为患者带去管家式健康服务体验。

　　--千人千面的个性化信息推送

　　诊所通过系统，能根据患者之前的看诊行为、习惯，自动或手动为患者打标签，为患者进行消费倾向、健康管理标签细分。为患者设置标签后，患者在打开手机端的诊所页面时，会直接显示与个人医疗需求高度契合的产品、服务信息，另外，诊所借助系统可以通过线上直播、短视频、患教文章等形式，为患者推送健康类知识。带不同标签的患者会收到与自身病情相关的知识，做到信息推送的千人千面，让患者对诊所更依赖。

　　--在线商城提供会员优惠服务

　　诊所通过医院信息化系统还能开通优惠券功能，当患者收到相关商品或服务的推送并要下单时，可以提供专属的会员优惠福利。

　　信息过剩的当下，如果患者打开页面就能找到自己需要的商品、服务或者健康知识，那就相当于是个人健康护理指南，尤其是中老年患者，不需要费心费力到处查找，只要打开页面就能找到精准、靠谱的信息，如果诊所做到这些，一定能成为患者信赖的机构。

　　诊后医疗服务，建立患者信赖感

　　诊所靠提升非医疗服务或许能与患者建立比较牢固的互动关系，但是如果要这20%患者成为忠实用户且愿意主动对外传播，也许只有做好诊后价值医疗服务才算成功。

　　任何一家诊所的经营，都要在服务中向好、求变，一成不变终究会被淘汰。诊所要提升服务价值，首先要做好常规诊所经营的诊中服务，主要是提升患者的满意度，但是诊所服务很多都大同小异。为了进行差异化竞争，诊所就要做好其他诊所尚未重视的诊后服务，诊后环节不但可为满意度改进提供依据，更可以通过相关措施强化患者对诊所的信赖。诊所要想在经营中突出重围，借助系统对患者开展科学的诊后健康管理，很有必要。

　　--价值医疗服务

　　针对一些慢性病患者，诊所可以为患者制定诊后康复计划，所有计划内容均由诊所医生根据患者病情进行合理规划，每天会有用药、运动、饮食等细项，系统会按时自动发送给患者，让患者得以根据提示按时执行，医生端页面会根据患者的执行与否，显示“等待患者开始”或“任务已结束”，督促患者严格按照计划执行，既提升了患者依从性，也让患者实现更好的康复效果。

　　而且价值医疗计划的医生团队，可以与患者保持在线沟通。如果患者在诊后遇到任何问题又不便于到诊所，医生团队能对患者诉求及时做出回应，让进行诊后康复治疗的患者更有安全感。

　　--随访服务

　　针对慢病患者，诊所通过系统，能定向为不同患者群体安排随访，推送随访表单，并以短信、微信等消息的形式提醒患者用药、进行康复训练或者提醒患者复诊等，主动为患者提供实用的人文关怀，也增强了患者对机构的信赖。

　　诊所的主要客源还是周边社区患者，如果诊所能做好诊中服务的同时，将患者服务延伸到诊后，满足周边患者多样化看诊需求，自然能吸引大批患者成为忠实用户，并进行二次传播。

　　诊所要想实现持续经营，关键还是要以改善医疗服务为出发点，只有提供个性化、定制化的医疗服务，才能让患者体验到诊所的用心。遵循二八法则，做好诊所服务，诊所就能以小博大，建立自己的竞争优势。