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    医生给病人的第一份服务是尊重
    作者:王思齐 手机认证  (培训师)  时间:19年12月17日  转载

      英国医学家威廉.奥斯勒认为医生有三大敌人:傲慢、冷漠和贪婪。中国工程院士、北京协和医院妇产科主任郎景和教授说,所谓看病人,是既要看病,也要看人。如果医生只看病,不看人,那回事机械和冷漠。如果只看人(的钱财),不看病,就是贪婪。如果认为悬壶济世,病人有求于己,则可能会傲慢。在医患交流中,医生需要战胜的正是这三大敌人。


      医疗行为目前被认为是一项服务,但它是一项很特殊的服务,涉及健康和生命!与其他服务行业标榜“顾客是上帝”不同,在医疗行为中,病人不是医生的上帝,医生也非病人的救星,医生和患者之间是平等的,需要相互尊重。而在最初的医患交流中,只有病人感觉到受到了尊重,才能建立对医生的信任。那么如何做才算是对病人的尊重呢,众卓咨询认为应该做到以下几点:


      一、患者进门有问候


      通常而言,门诊病人进入诊室后,不管医生手头有多忙,不管前一个病人问题之多令您如何狼狈和局促,第一句话都应该是:您好(上午好/下午好)!请坐!一句很简短却很重要的话!在西方发达国家的医院,如果患者第一次就诊,医生会很正式地和患者打招呼,通常都是以某某女士/某某先生尊称。如果是复诊患者,场面则比较轻松或者说壮观,通常会握手甚至拥抱!国内公立医院的普通门诊条件差,病人太多,于是一些时候这句话被省掉了。但是设想一下,病人千辛万苦挂上号,被叫进诊室后医生连一句问候和请坐都没有,可能会无所适从,站也不是、坐也不是。所以,短短的一句问候,会在第一时间让患者感觉自己作为人,受到了医生的尊重。


      二、和患者沟通有目光交流


      眼睛是心灵的窗户,人的所思所想、喜怒哀乐都会体现在眼神中。有的医生(尤其是一些年资较低需要自己写病历的医生)工作量太大,有时候只顾埋头写记录,询问病情中都顾不上抬头看患者一眼。尽管作为医生,是出于尽可能为更多患者服务的无奈之举,但作为患者,则会有被忽视和轻视的感觉。所以,在与病人交流时,一定要注视患者的眼睛,让患者感受到面对面交流的直接。


      众卓咨询培训师有一次在培训的过程中,客户方医院的领导就分享过关于眼神交流的案例,说是一位医生给患者诊断完之后就给患者开了单子让其去做检查,但是患者没有去检查直接拿着检查单就去了医务科,把这位医生给投诉了,这位患者投诉的理由是:这位医生在给我看病的时候都没有看我一眼就直接给我开检查单,请问是怎么给我看病的呢?


      所以在与患者交流过程中,要有目光注视,如果患者是良性疾病,或者病情很轻,可以表现出轻松,甚至开上一句玩笑。如果是恶性肿瘤,或者病情很重,要表现出严肃。但无论如何,都要让患者感受到我们对她的关切、在认真的倾听和思考。专注的交流,是对交流双方的尊重。


      三、不在患者面前做无关的事情


      接诊过程中除非特别必须,一般不建议接听电话。如果是病房或手术室的紧急电话,需要先向病人简短道歉,然后尽可能迅速结束通话。不要再病人面前讨论周末出游、买房买车、买基金股票等问题。因为如果医生饶有兴致地长时间接听这类电话,回头和病人讨论病情表现出仓促和不耐烦,病人就会觉得自己的人、自己的病都没有受到重视,远远不如电话中的话题让医生感兴趣!


      四、注意保护患者的隐私


      在看病问诊的时候一般是提倡一诊室、一医生、一患者、一家属,但是很多医院没有做到,众卓咨询在给医院培训和辅导的时候发现有些医院是患者挂号之后就在医生的诊室进行等待。


      这会有两方面的问题,一是医生在给病人看病问诊的时候免不了会问一些隐私性的问题,或者是做一些检查,有其他患者在会让病人感觉不舒服和不好意思;二是诊室有过多的人也会干扰到医生的工作。


      有时是治愈;常常是帮助;总是去安慰”。这是美国医生特鲁多说过的话,明确了医学的人文性,也体现了医学的局限性。但是,有时我们在面对晚期恶性肿瘤患者,治愈已经不可能,帮助也很有限,甚至连安慰也苍白的时候,医生唯一能表达的,或许就是尊重!


      众卓咨询认为尊重是医生给患者的第一份服务,学会如何尊重患者,才能赢得患者和家属的尊重及理解。


    本文由(王思齐)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/fU4uXAwj8Mv1ZkiTZYkv6Q


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