• 把“出院交通”外包给网约车平台，患者赚9块，医院也赚3块
    把“出院交通”外包给网约车平台，患者赚9块，医院也赚3块
    来源：漆杰  职位：资深竞价   职业定位：医患关系管理先行者
    概述：与网约车平台签API直联，出院患者手机扫码领10元券，实际车费减9元，平台返医院3元/单；上线一个月发券4380张，患者满意度+8分，出租车投诉降至0，车队乖乖排队不再吵。痛点：出院高峰上午10点到12点，出租车堵门、黑车宰客......... [详情]
  • 某医院把投诉变成利润的9个阴招
    某医院把投诉变成利润的9个阴招
    来源：祁冉  职位：副院长   职业定位：医院管理专家
    概述：某三甲民营医院通过情绪管理游戏化设计，使投诉率下降76%的同时，投诉客户复购率飙升至89%。曝光「差评博彩系统」「愤怒能量转化舱」等黑科技。逆袭剧本当差评变成可流通货币，当愤怒患者成为黄金客户...这家医院把服务灾难玩成了商业......... [详情]
  • 重视服务体验设计中常被忽视的
    重视服务体验设计中常被忽视的"非医疗时刻"
    来源：漆杰  职位：资深竞价   职业定位：医患关系管理先行者
    概述：聚焦患者就诊流程中易被忽略的非医疗环节（如等待、支付、离院），通过细节改造提升整体体验，并间接促进医疗质量提升。在医疗服务质量管理中，我们往往过分关注诊疗过程本身，却忽视了一个重要事实：患者对医院的满意度评价，很大程度上取决于......... [详情]
  • 超越预期：医疗机构服务设计中的三个细节创新
    超越预期：医疗机构服务设计中的三个细节创新
    来源：漆杰  职位：资深竞价   职业定位：医患关系管理先行者
    概述：本文从患者就诊全流程切入，提出预判需求、透明化沟通、延伸服务三个实操策略，通过微小体验升级提升患者满意度和复购意愿。医院服务竞争已从“有无问题”升级到“体验差异”。细节创新往往比硬件投入更重要：一、预判需求：减少患者主动求助在......... [详情]
  • “AI投诉处理员”：让投诉部门变身利润中心。
    “AI投诉处理员”：让投诉部门变身利润中心。
    来源：祁冉  职位：副院长   职业定位：医院管理专家
    概要：某院用AI系统处理87%投诉，纠纷客户年消费反增3.2万！详解情绪雷达预警、智能赔偿计算器、私域标签运营三步法，投诉部门变身利润中心。患者举手机录像维权？恭喜，高净值客户上门了！一、AI处理全流程（响应＜2分钟）核心武器：情绪......... [详情]
  • 体检中心的「赌场陷阱」：无症状人群榨金术
    体检中心的「赌场陷阱」：无症状人群榨金术
    来源：漆杰  职位：资深竞价   职业定位：医患关系管理先行者
    概述：某体检中心通过检前诱导、检中唤醒、检后截杀三板斧，使客单价从680元跃升3.2万元，无症状人群阳性转化率达19%。曝光风险唤醒话术、恐慌制造神器及终身会员收割体系。健康人的危险游戏当98%体检报告显示"未见明显异常"时，XX体......... [详情]
  • 一张“延时小贴纸”，让药房排队缩短6分钟，大爷大妈主动说“谢谢闺女”
    一张“延时小贴纸”，让药房排队缩短6分钟，大爷大妈主动说“谢谢闺女”
    来源：祁冉  职位：副院长   职业定位：医院管理专家
    概述：在取药窗口贴“延时小贴纸”，扫码实时看前面几人、大概几分轮到自己，再送免费测血压券。试点一周，排队时长由14分钟降到8分钟，投诉0，老年患者满意度+12%。痛点：药房窗口排长龙，大爷踮脚、大妈唠叨，发药员嗓子喊哑“下一位”。工......... [详情]
  • 被患者投喂了一杯“酱香拿铁”，原因是……一张“魔法贴纸”
    被患者投喂了一杯“酱香拿铁”，原因是……一张“魔法贴纸”
    来源：漆杰  职位：资深竞价   职业定位：医患关系管理先行者
    “别小看这张贴纸，它是我们新上线的‘不哭魔法’：护士静脉穿刺成功，立刻奖励一张；集满3张可换‘小医生身份证’，再集2张能到‘院长魔法箱’抽盲盒。今天这位娃，为了集齐奥特六兄弟，主动伸出另一只胳膊说‘阿姨你扎吧，我不哭！’她妈当场泪目......... [详情]
  • 把住院部变成“剧本杀”，患者出院还送隐藏彩蛋，回头率涨40%
    把住院部变成“剧本杀”，患者出院还送隐藏彩蛋，回头率涨40%
    来源：祁冉  职位：副院长   职业定位：医院管理专家
    概述：把住院流程拆成“剧本杀”6大关卡，每完成1关盖章打卡，集满送“隐藏彩蛋”——免费家庭体检券，患者全家到院再消费。出院满意度从92%飙到98%，家属主动写小红书攻略，带图好评2000+。一、看看现状：住院就是“一躺二等三被骂”，......... [详情]
  • 打完针还想来！医院输液区的“上瘾式”服务设计
    打完针还想来！医院输液区的“上瘾式”服务设计
    来源：祁冉  职位：副院长   职业定位：医院管理专家
    概述：某综合医院通过重构输液服务链，使患者停留时长从1.8小时延长至3.5小时，衍生消费增长410%。本文拆解空间改造、感官营销及病程管理结合的23个心机细节。反常识洞察当71%的患者表示"希望输液时间更长"时，医疗服务体验的底层逻......... [详情]
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