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    当患者或家属生气时,医务人员如何巧妙应对?
    作者:曾思远 手机认证  (医生)  时间:20年07月29日  转载

      对于医护人员来说,他们会碰到形形色色的病人,在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难题,如何辨别沟通中潜在的危机,以及解决危机,是医生护士必备的技能。


      今天我们来谈谈,当患者及家属产生愤怒情绪时,我们有什么稳定局面的好方法?


      首先,为什么患者及家属会产生愤怒的情绪呢?愤怒的情绪产生是有一定诱因的,比如,很多时候患者或家属往往会认为医生救治不及时。


      北京大学王岳教授也曾讲过,患者和家属在下面这些情况下会产生愤怒的情绪。当患者家属对临床治疗行为不满时,他们往往都会变得愤怒、焦虑和心烦,甚至有时在医疗护理过程一切顺利时,他们也可能产生这样的情绪。这往往反映了他们对自己或亲人的疾病感到无助,以及失去亲人时或害怕失去亲人时的那种悲伤。


      有时愤怒,也可能是一种内疚的表现,比如长期疏远的亲属赶到医院,要求医生用尽所有办法来挽救病人的生命,这时病人的家属也容易产生愤怒的情绪。所以医务人员必须有思想准备,患者或家属很可能会将他们的情绪发泄到医务人员身上,即便他们并没有出什么错误。


      医务人员有哪些稳定局面的方法


      面对愤怒的患者及其家属,如果当事的医务人员能在第一时间应对妥当的话,就能避免矛盾的激化。


      沟通的效果决定于对方的回应。依据医疗纠纷促进式沟通理论,我们要求医护人员全盘接纳患方的情绪,放下先入为主的主观臆断,不作评判。


      当患者或家属很生气时,他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时,不要产生戒备心理,也不应结束谈话,而是应当尽量敞开心扉,真诚地与患者或家属进行交谈。


      首先,冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利。如果他们坚持投诉,自己愿意告知他们具体的步骤。


      其次,向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力,主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见,然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务,并且建议患者与大家一起,共同努力达成该目的。


      医生,你要记住这些小tips!


      如何应对愤怒的患者或家属?王岳老师曾经在燕园远程直播课堂中,为医护人员提供了一些可操作套用的技巧。


      一、安全第一。注意患者及家属与门的位置关系,确保在他们有暴力倾向的情况下,自己能够很快地离开场所,防止被困在房间里,不要进行身体上的对抗。


      二、患者保持一定的距离。这一安全措施,也可防止患者产生不舒服的错觉。


      三、如果条件允许,离开公共场所,与患者和家属进行交流,同时为了确保安全,一定要告诉你同事自己的去向。


      四、尽量给患者提供座位,人坐着的时候会更容易控制愤怒的情绪。


      五、让患者尽可能地发泄怒气,不要打断他们,大声吵闹,发泄够了,他们自然会停下来。


      六、注意使用恰当的语调,语速和音量,平复患者的情绪。


      七、对患者的痛苦情绪,应该及时地给予回应,例如“我能理解你的感受”,“确实,你也很不容易”等等。


      八、表达歉意,例如“对发生在你身上的事情,我确实表示非常抱歉”。


      九、使用共情,包括使用口头语言,比如“这样的事情,要是发生在我身上,我也会有这样的感觉”;或者肢体语言,点头眼神交流,表示出你很关心对方。


      十、切合实际地说明发生的情况,以及你将会很努力地去解决问题,尝试解决问题。


      十一、不要采取防守姿态,或使用刻薄尖利的语言。


      十二、不要受对方语调、语速和肢体语言的影响。


      十三、告诉一个情绪激动或生气的人镇静下来,而不是不要担心。后者,往往会适得其反。


      十四、不要与患者或家属勾结串通,不要非难你的同事。可以这样回应对方,因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗,所以我不能草率地对医疗细节作出任何评价,但是我会尽力帮助你调查清楚。


      十五、不要因受患者愤怒情绪影响,而同样的生气或愤怒。如果你已经控制不住自己的情绪,请暂时离开现场,并且在离开前一定要告诉病人,“对不起,我有些事情要忙一下”,“咱们一会再聊”,“我一会儿会回来找你”,“你等我一下,我先处理一个紧急的情况”……


    本文由(曾思远)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/eB03PO7zpuDWWEtJB1m4Yw


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