一、电话咨询目的：

　　是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。

　　二、电话咨询的基本要求

　　1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。

　　2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。

　　三、训练声音的八个侧重点

　　1、满怀热忱和活力

　　2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。

　　3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。

　　4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪

　　5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉

　　6、调节你的说话音量

　　7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的

　　8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。

　　四、接听电话的基本程序

　　1、铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，xxxx医院，您有什么问题请讲”。

　　2、倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。

　　五、注意几点：

　　1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。

　　2、对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。

　　3、听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起，请您讲普通话好吗？”

　　4、年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。

　　5、学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。

　　6、咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。

　　7、在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。

　　8、在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。

　　六、在咨询过程中如何做到有效沟通？

　　第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。

　　第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。

　　一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。

　　七、常见问题解答

　　1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士（××先生）是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧？不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少？为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。

　　2、你们能保证治愈吗？

　　答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您说对吧？如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。

　　八，接听电话的技巧

　　一、准备

　　每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。

　　在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。

　　二、接通电话

　　在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是xxxx医院，请问您有什么事？”

　　打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。

　　三、建立对谈的技巧

　　在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。

　　虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。