有这样一个接诊病例：

　　一个18岁的患者来洗牙，有母亲陪同，医生检查发现全口牙齿色素附着较重，结石沉积，牙龈红肿，建议患者洗牙后牙周治疗，因为龈下结石是洗不掉的。

　　患者想让外面等候的母亲一起拿主意，母亲觉得这不就是顺手洗掉的事吗，怎么如何麻烦?医生还想详细解释，然后患者流失。

　　这是一起因为陪诊人员“不良建议”而流失的病例。我们医生接诊时遇到陪诊人员阻力的情况太多了。

　　因陪诊人员造成流失主要有两个原因：一是接诊沟通没有征求陪诊人员意见;二是没有取得陪诊人员的信任。

　　1、沟通流程消除阻力

　　在这个案例中，其实孩子和家长是一个相互影响的关系链，家长可以影响孩子，孩子坚持自己喜好的话也可以影响家长，并且孩子的选择在整个就诊的体系中的作用还是很大。

　　通常，顾客不愿意接受某些健康服务，是因为顾客依据某些自有的健康知识所做出的判断，最主要的是感觉到不值得付出。

　　这就是顾客认知出现错误所导致的，只有顾客认识到看牙的重要性，才能激发顾客主动看牙的迫切性和欲望值，才能创造就诊需求。

　　很多医生在沟通的时候，是用一种跟顾客一样的思维在做沟通，而缺少了沟通的策略，想到哪里说到哪里，没有自己的思维模式不说，更主要的是没有沟通流程!这样的结果，就是导致沟通效果大打折扣。

　　2、建立顾客信任

　　本例也是主要是因为未建立信任而导致的流失。

　　首先信任的来源主要是顾客所见、所闻。信任只能一点点地建立，当顾客来到我们机构，先通过机构的环境氛围，去感受机构是否正规。

　　其次是通过对医生的职业形象以及沟通的内容，来感受医生是否专业，医生出的方案是否可信。

　　回顾病例，顾客十八岁，母亲来陪诊，母亲不仅仅是一个陪诊人员，更是一个决策者，而医生恰巧忽略了决策者。

　　孩子和母亲都不了解医生所说的龈下结石，不懂得洗牙和牙周治疗的区别。而医生并没有在建议治疗前做好充分的铺垫准备工作。

　　站在她的角度来说，本来只需要洗牙，但医生既建议洗牙，又建议做治疗和上药，是不是希望多消费呢?

　　此时，顾客很容易产生抵触以及反感心理，顾客妈妈抱着这样的心理再去咨询的时候，显然不会达到理想效果。

　　如何消除陪诊人员阻力?

　　1、重视陪诊人员参与

　　陪诊人员分很多种：决策者、影响者、陪伴者等等。无论是哪一种陪护关系，都需要重视，做好细节服务。

　　细节问题需要重视：

　　比如母亲陪同给孩子洗牙，这种情况，在操作之前，让母亲参与进来，同意方案之后，再让母亲去候诊区等待。

　　护士在倒水的时候，比如倒两杯水，不能只给顾客倒水，而忽略了陪诊人员拉凳子的时候，一定拉两把凳子，让顾客及陪同人员都坐下，交流时，要与陪诊人员有一定交流，看陪诊人员以及顾客反应，要察言观色等。

　　另一方面在和顾客交流问题，尤其是陪诊人员插话的时候，应把注意力由顾客短暂的转移到陪诊人员身上，争取取得陪诊人员的理解，然后再做顾客的工作。

　　2、塑造价值建立信任

　　服务态度决定服务质量，接修的时候一定按流程，有步骤有策略的接诊。可以通过聊天的方式问诊，抓住顾客主诉。

　　沟通交流细节：

　　可以询问为什么要洗牙?牙齿出血频率、出血量、疼痛感?主要想解决的是美观度还是想有效控制牙龈出血?

　　同时，注意语气、语速、神态动作，要学会关心顾客的感受，与客户达到互动。

　　针对案例，母亲和孩子应该都不了解牙周治疗，我们可以先讲解牙周疾病。

　　一套专业的讲解配合体贴周到的服务，相信客户对你就会有基本的信任，根据牙周疾病形成的原因，帮助顾客找到病因，再进行方案的推送，顾客会更易接受。

　　3、挖掘细节营造需求

　　通过细节营造，为顾客创造牙周治疗的需求，争取让顾客主动提出治疗。

　　可以询问吃水果、刷牙时有没有出血现象?有没有口腔异味、冷热刺激症状?在检查告知时，科普口腔知识，讲解牙龈炎怎么形成的，继续发展会出现什么情况，放大顾客的痛点，激发治疗欲望。

　　讲解的时候察言观色，观察两位的反应，产生共鸣，创造需求。

　　4、做好科普铺垫

　　让顾客及家长明白洗牙和牙周治疗的区别，做好铺垫之后，再真诚建议。

　　首先向顾客解释清楚洗牙是什么?牙周为什么要刮治?刮治怎么才能做彻底?微创刮治、超声设备，手工和机械结合，才能做有效清除。

　　5、先留住再提升

　　做到营销而非推销，先满足主诉需求，再挖掘潜在需求。不能顾客一来就直白的推销，很容易暴露医生的利益动机，会导致顾客反感。