体验也叫体会，是通过自己的感觉器官对人、事、物进行了解、感受、创造印象的过程。

　　在生命的长河里，我们每个人都能体验到大自然的存在、家人的情感、生活的滋味、时代的记忆等，它使我们验证事实，产生快感，留下深刻印象。

　　市场运行过程中，患者体验已经成为一种趋势，越来越引起医院的重视，成为市场营销的主流手段之一。

　　那么，如何做好患者体验呢？重点要做到“四个有”。

　　第一，体验要有创新性。

　　我们知道，十月怀胎，一朝分娩。分娩是女人的专利，那一刻，是女人最痛苦的时刻，甚至因为难产、出血过度而伴随着生命的危险，但同时，那一刻又是女人最幸福的时刻，预示着从一个女人到一个孩子或多个孩子母亲角色的转变。女性从分娩开始，更能够体现出做一名女人的伟大。

　　如何让男人能够体谅女人，理解女人，从而尊重女人呢？让男人体验分娩的感觉就是一个最好的创新办法。

　　现在有不少医院尤其是妇产医院都购置了分娩体验仪，既可以让女人事先体验，尽早的适应分娩时心理的预期，又可以让陪着妻子来院检查或分娩的男士进行亲身体验，让男人们通过仪器对女性分娩进行场景化的模拟，在逐渐由弱到强的整个“分娩”过程中，感受到做妈妈的不易，感受到女性的伟大，从而增加夫妻间的和谐感和亲情度。

　　克利夫兰诊所是美国最有名的医院之一，其心血管领域一直在全美无医院超越。

　　克利夫兰医学中心在全美第一个将患者体验作为战略目标，并创新性的设立了“患者体验办公室”，任命了首位“首席体验官”，从多方面提升了患者体验，患者的体验贯穿了诊疗的全过程。很多患者在来信中对他们在克利夫兰享受到的医疗服务表示感谢。美国总统奥巴马更是多次访问克利夫兰，并多次在演讲中号召美国医疗体系以克利夫兰医学中心为模板。

　　第二，体验要有场景化。

　　场景即场面和情景，场景化是通过对体验活动的有形展示，以唤醒和刺激人们心理消费需求，达到营销目的。

　　上海某区有一家妇幼保健院，十年如一日，坚持传播“爱心视频”，受到无数新手爸妈的称赞。

　　每个新生婴儿都是父母的心肝宝贝，但有些小宝宝因为先天性疾病，一出生便不得不与父母分开，住在特别的病房里。孩子的身体状况到底如何？发育是否正常？这让初为父母的爸爸妈妈们格外焦虑。对此，医院采取“直播”的方式，每天采集医院为宝宝照看护理以及宝宝健康状况的图片、视频发给他们，以此告诉他们，孩子在这里吃得好、睡得香，让爸爸妈妈放心。这项服务一坚持就是 10 年，已经服务近 6000 个家庭，累积图片 80000 多张。“爱心视频”的传递，提高了妇幼保健院的形象，赢得了良好的社会口碑。

　　第三，体验要透明化。

　　有许多人喜欢吃油条，但是我们了解炸油条的油是什么油吗？是用了多次的回锅油？还是地下黑工厂生产的地沟油？还是从超市购买的正品油？基本上，我们都不知道。

　　2017 年10月，我到石家庄出差，有一次吃早点，发现一家油条店门前排着很长的队，我就好奇的问身边的一位食客，这家油条店生意怎么这么好？那人告诉我，这家店不仅油条个儿大，而且使用的油货真价实，大家都觉得买这家油条吃着放心。

　　到底是什么情况？我决定一探究竟。吃完早点后，我顺便到这家店看了一下，依然有很多人排队，油条供不应求，小店本来就不大，屋里有六张桌子，都坐满了人，店外放着六张桌子，也坐满了人，店门前有一个活动式的棚子，下面放着一个案板，一个用柴油桶改装的炉子，三个人很协调地忙着。最为特别的是，店前靠路边的地方有一个活动的小玻璃展示柜，里面放着几个食用油桶，张贴着几张超市新购油的发票，送油条到市政府、区政府小食堂的照片，就凭这些“此时无声胜有声”的实物、票据及图片宣传，你们说，这油条店火不火？那个政府领导都食用的油条，是不是让人很放心？

　　这件事给了我一个很大的启发，油条店能够抓住顾客的消费心理，勇敢的将自己的油票透明化的展示出来，作为我们医院为什么不能将自己值得信任的优势亮出来呢？

　　后来，我在医院作出了一个霸道到“不近人情”的规定：凡医院员工及家属分娩和坐月子，一律在本院，否则接受医院处罚。理由是，我们连自己的单位都不相信，有什么理由让别人相信？当然，我们对于这样的规定是有底气的，医院无论是条件、设备还是专家技术都是不容置疑的，这是最基本的前提，除此，对于本院员工及其亲属来院，我们也是有相当大的优惠政策的。

　　规定下达后，员工都能自觉履行，后来，我们把员工亲属在这里分娩、坐月子的图片收集起来，单独作了一个宣传橱窗张贴出去，并附上介绍，一下子用我们的自信赢得了客户的信任，渐渐地，医院附近乃至周边市县的一些孕产妇来院分娩或坐月子的络绎不绝。

　　能敢于将妻子和孩子的生命健康完全托付给自己医院的员工，就是对自己能力、对医院魅力的肯定，这比一百句甚至一千句解释的话都有说服力。

　　第四，体验要有“味道”。

　　通讯领域，美国的苹果手机无疑是顶级的强者之一。一个被人“咬了一口”的“烂苹果”，为什么那么牛气冲天风靡全球？有人认为，可能是因为它的简约与平凡，所以很能让人亲近；还有人认为，被人“尝了一口”，就让人记住了它的“新鲜甜美”。无论是哪种原因，我想，苹果的成功，最有效的证明那就是：苹果，让人尝出了它的“味道”，简单的用户体验就是王道！

　　其实，每一种产品和服务都有自己的“味道”。

　　在梅奥诊所，每一位患者都能感受到尊重的温暖，体验到关爱的“味道”。

　　在数以万计对梅奥诊所的感谢信中，有一位患者谈到，在去梅奥诊所前，她曾拜访过 4 家声望极高的医院，但没有一家认真地倾听她的诉说。而在梅奥，一位护理诊断师耐心地聆听了她长达 45分钟的漫长叙述。之后，这位护理诊断师又与一位胃肠病学专家一起，仔细地倾听她讲述自己的病史，并且从中得出对潜在问题的几种推断。根据这些推断，那位专家对她进行了针对性的诊断，然后才写出了诊断结果。

　　在另一封感谢信中，还有这样一个故事：一位 37 岁的男性患者住院之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是一种治愈率极低的骨癌--骨肉瘤。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能单独在一起渡过最艰难的时光。

　　《达特茅斯医疗护理图表集》的作者对于梅奥诊所提供的服务总结道：多数走到生命尽头的患者都没有人照顾，但是在这儿，众多被疾病判死刑的患者看到了生的希望；在这儿，疑难杂症得到诊治；在这儿，患者可以享受到在家享受不到的专家服务。这就是体验，让患者终生难忘。

　　体验是一种趋势，而且势不可挡。