随着现代医疗技术的不断进步和民众法律意识的日益提高，医疗纠纷逐渐成为医院管理面临的一大难题。作为医院从业者，我们不仅要具备扎实的医学知识，还要掌握应对医疗纠纷的策略和技巧。本文旨在深入分析医疗纠纷的根源，提出更为细致和针对性的应对措施，为医院从业者提供一份实用的纠纷解决指南。
01、深入剖析：医疗纠纷的根源与影响
医疗纠纷的根源复杂多样，除了常见的医患信息不对称、沟通不畅外，还包括医疗技术水平的参差不齐、医疗流程的不规范、患者期望值过高等因素。这些根源相互交织，使得医疗纠纷呈现出多样性和复杂性的特点。
医疗纠纷的影响也不容忽视。它不仅损害了医院的声誉和形象，影响了医院的正常运营，还可能给医务人员带来心理压力和职业危机。更为严重的是，医疗纠纷还可能引发社会矛盾和不稳定因素，对社会的和谐稳定造成威胁。
02、复印和封存病历：严谨对待每一份证据
在处理医疗纠纷时，病历作为关键的证据材料，其完整性和真实性至关重要。因此，在复印和封存病历时，我们必须采取严谨的态度和严格的操作流程。
首先，要确保病历的完整性。在复印病历前，应仔细检查病历是否完整，是否有遗漏或涂改的情况。对于电子病历，要确保其数据的完整性和可追溯性。
其次，要保证病历的真实性。在封存病历时，应采取适当的防伪措施，如加盖医院公章、使用专用封存袋等，以防止病历被篡改或伪造。
此外，还要加强病历管理。建立健全病历管理制度，明确病历的保存期限、查阅权限等，确保病历的安全性和保密性。
03、掌握解决纠纷的途径与具体策略
一、协商谈判：建立理解与信任的关键桥梁
主动了解患者的真实诉求和期望。医院方应耐心倾听患者的陈述和意见，深入洞察其心理状态和需求，为后续的解决方案制定提供有力的依据。
真心倾听患者的陈述。医院方应展现出真诚的态度，不仅听其言，更要观其色、察其情，通过倾听理解患者的痛苦和担忧，建立起与患者之间的信任关系。
准备充足的资料和证据。医院方应整理并展示相关的医疗记录、诊断报告等证据，以支持自己的立场，增加患者对解决方案的接受度。
保持冷静，避免情绪化的言辞。在协商谈判中，医院方应控制情绪，以平和、理性的态度面对患者的诉求和情绪，确保谈判的顺利进行。
二、调解：灵活而高效的纠纷解决方式
认识调解的局限性。调解结果可能不具备法律上的强制执行力，双方应明确协议的内容和履行方式，确保调解协议的有效性和可执行性。
保持诚信和透明度。在调解过程中，双方应坦诚地交流信息，避免信息不对称导致的不公平结果。
寻求第三方调解机构的帮助。医院方可以积极与专业的调解机构合作，利用其丰富的经验和专业知识，推动纠纷的快速、公正解决。
三、调解不成时的应对策略
当调解无法达成一致时，我们可以采取以下策略来应对：
考虑仲裁：如果双方事先签订了仲裁协议或者在合同中约定了仲裁条款，那么可以提交仲裁机构进行仲裁。仲裁结果具有法律约束力，如果一方不履行仲裁裁决，另一方可以依法申请强制执行。
提起诉讼：如果调解和仲裁均无法解决问题，或者双方没有约定仲裁，那么患者或医院方可以向人民法院提起诉讼。在诉讼过程中，法院将组织双方进行举证、质证和辩论，并最终作出裁决。诉讼是解决医疗纠纷的一种正式和有效的途径，但也需要耗费较多的时间和成本。
寻求第三方机构的帮助：在调解不成的情况下，还可以考虑向医疗纠纷调解委员会、卫生行政部门或其他相关机构寻求帮助。这些机构通常具有丰富的经验和专业知识，能够为双方提供中立的意见和建议，有助于推动纠纷的解决。
除了掌握解决纠纷的策略外，预防医疗纠纷同样重要。以下是一些预防措施：
加强医疗质量管理：建立完善的医疗质量管理体系，定期对医疗过程进行质量评估和改进。加强医务人员的培训和教育，提高他们的专业素养和责任意识。同时，建立严格的医疗差错报告和处理制度，及时纠正和防止医疗差错的发生。
优化医患沟通机制：建立有效的沟通机制，加强医务人员与患者之间的沟通和交流，让患者充分了解治疗方案和风险。医务人员应主动耐心解答患者的疑问，消除其顾虑，增强患者的信任感和满意度。
完善医疗纠纷处理流程：建立快速响应机制，确保在发生医疗纠纷时能够迅速采取行动。明确各部门的职责和协作方式，确保纠纷能够得到及时、公正和有效的处理。同时，建立医疗纠纷数据库，对纠纷案例进行收集和分析，为今后的纠纷处理提供经验和借鉴。
法律宣传和教育：定期开展法律宣传活动，提高医务人员的法律意识和风险防范能力。同时引导患者依法维权，理性表达诉求。
医疗纠纷是医院运营中的一大挑战。作为医院从业人员，我们应深入了解纠纷的根源和应对策略，同时加强预防措施以降低纠纷发生概率。通过共同努力，构建一个更加和谐、互信的医患关系。
来源：院长微课堂
